Come mantenere la calma con un cliente agitato

n giorno nella vita di un uomo d'affari può essere riempito di gioia e soddisfazione o può essere frustrante e stressante. Quando le cose vanno male, alcune persone perdono il controllo. Tenendo emozioni e reagire professionalmente sotto il fuoco non è sempre facile. E 'particolarmente difficile essere gentile con le persone che non sono gentile con te.
Allora cosa fare per mantenere la calma quando il cliente si sta masticando fuori? La maggior parte del tempo, non è nemmeno colpa tua. Potrebbe essere che il problema era con un prodotto o di un servizio fornito da qualcun altro nella vostra organizzazione. Stai diventando la colpa perché la persona infelice che si pensa in primo luogo, e non è piacevole. Di fronte a gente arrabbiata, ci sono quattro passaggi fondamentali che aiuteranno diffondere la situazione.
Passo è quello di chiedere scusa. "Ma," si dice, "non è colpa mia." Non importa chi è la colpa; scusa comunque. Come rappresentante della vostra azienda avete la responsabilità di vedere che le cose vanno bene. La vostra disponibilità ad essere responsabile avrà un effetto positivo. Dopo tutto, ci vogliono due per avere un argomento. Se uno di voi si rifiuta di essere antipatico non si può avere un disaccordo. Tu non accetti di colpa si sta semplicemente dicendo: "Mi dispiace per il problema." Stai sprecando il fiato a meno che non si scusa con assoluta sincerità, in modo da essere sicuri che il vostro tono di voce soddisfa le vostre parole.
Fase due è a simpatizzare con il cliente irato. Lasciate che la persona sa che è possibile identificare con i suoi sentimenti. Diciamo che si capisce la frustrazione di ricevere un prodotto difettoso o servizio scadente. La persona arrabbiata comincia a sentirsi meglio, non appena la sua reazione viene convalidato.
Punto tre è di accettare la responsabilità per la situazione. Essere responsabile nei confronti del cliente. Fategli sapere che avete intenzione di fare tutto il necessario per fare le cose per bene. Non si può fare ciò che è già accaduto, ma si arriva con una soluzione al problema o si trova qualcuno che può.
L'ultimo passo è quello di agire. Decidere che cosa si può fare e dire al cliente. Potrai sostituire il prodotto difettoso o errato il più rapidamente possibile. Se il problema era il servizio scadente di fornire un servizio migliore. Ogni volta che si può offrire un bonus di qualche tipo o di sopprimere le tasse, la tigre prima che si trasforma in un gattino.
Utilizzare l'acronimo "ASAP" per ricordare questi quattro passi per calmare i clienti sconvolto. Ogni lettera indica parte del processo.
Una è "chiedere scusa".
S rappresenta "simpatizzare".
A sta per "accettano la responsabilità."
P significa "prepararsi ad agire."
Nulla sarà risolto diventando polemico e reazionaria. Invece, diffondere la rabbia del cliente per essere scusato e simpatico e concentrarsi sui passi positivi che risolverà la situazione. Prima che tu lo sai, i tuoi avversari diventeranno i vostri alleati.
Oh sì, ricordatevi di sorridere. Si farà sentire tutti meglio e si comportano meglio.